La pandemia del Covid-19, que paralizó las operaciones del sector turístico entre mediados de marzo y finales junio de 2020, propinó un duro golpe a la industria hotelera dominicana. Entre enero y noviembre del año pasado la actividad de hoteles, bares y restaurantes acumulaba una caída en torno al 48 %, según los datos oficiales del Banco Central.
Al cierre del 2020 llegaron a RD un total de 2.4 millones de turistas, un dato que contrasta con los 6.4 millones de visitantes que arribaron en todo 2019. Sin embargo, en lo que va del 2021 las cifras son más optimistas: durante abril se recibieron más de 300 mil turistas, un récord desde que se inició la pandemia y la empresa Expidia, principal suplidor turístico, cuenta desde ya con niveles de reservas hacia el futuro mayor que en el 2018 y el 2019.
A medida que la recuperación de la industria hotelera cobra impulso, la tecnología móvil desempeñará un papel cada vez más vital para brindar experiencias no solo mejores, sino más seguras, para los huéspedes y el personal del hotel. Lo que hace que comprender los mejores usos de la movilidad sea una prioridad absoluta. Entonces, ¿no le gustaría saber cómo lo utilizan los competidores para diferenciar su negocio de hostelería y si sus estrategias móviles se comparan?
Ayudar a responder estas preguntas es el único propósito del Informe de referencia hotelera de 2021: Análisis de madurez móvil y sin contacto. Oracle Hospitality se asoció con la firma de investigación Capstone Insights para publicar el estudio que involucró una encuesta a más de mil profesionales del sector que representan a operadores de hoteles, casinos y cruceros en siete países, que cubren América, Europa y Asia.
El objetivo principal es evaluar su uso actual y planificado de la tecnología móvil, y los cambios de propiedad en el sitio que realizaron para respaldar las iniciativas de salud, para evaluar mejor cómo podría evolucionar el viaje del huésped durante los próximos 12 a 24 meses. El estudio trazó un mapa del impacto de la movilidad en etapas específicas, incluida la antes de la llegada, el check-in, la estadía, la comida y bebida (en la estadía) y la salida.
Entre los hallazgos claves es importante subrayar que un 66% de los encuestados dijo que promociona de manera efectiva su aplicación móvil y confía en ella para transmitir las comunicaciones de los huéspedes y manejar las solicitudes en tiempo real en cualquier lugar de la propiedad del hotel.
Mientras, el 52% aseguró que había introducido recientemente servicios de mensajería móvil para invitados o estaba trabajando actualmente para implementarlos. Por su parte, un 47% ya ofrecía opciones de pago sin contacto en el momento del check-in y muchos las estaban introduciendo durante el viaje del huésped. (Solo el 11% no ofreció opciones de pago sin contacto para cenas en el lugar).
Sin embargo se reflejó que, aunque la pandemia estimuló la adopción, el desarrollo y disponibilidad de soluciones avanzadas siguen siendo limitados. Con base en esa realidad y la investigación patentada de Oracle Hospitality del mercado global, es plausible que las respuestas de la encuesta se inclinaran hacia las aspiraciones para el uso móvil, en lugar de una descripción de las capacidades actuales. Una inmersión más profunda en los datos descubrió alguna evidencia de tales “brechas de percepción”.
Por ejemplo, al comparar las respuestas de los propietarios y gerentes generales con las de los líderes de equipo, la encuesta reveló que los dos grupos tienen opiniones claramente diferentes sobre el uso y el impacto de la movilidad.
La gerencia a menudo parecía expresar lo que “debería” estar sucediendo, mientras que los que trabajaban en las trincheras aparentemente informaban lo que realmente observaban. Por lo general, los participantes de la encuesta de nivel superior respondieron de manera más optimista sobre la movilidad que la base.
No obstante, los resultados proporcionan una imagen vívida de la creciente influencia de la movilidad. Ya se ha puesto en marcha un cambio a la movilidad, porque simplifica el trabajo de los operadores y el personal y les permite mejorar el servicio al cliente. Pero la adopción se aceleró rápidamente durante COVID-19 porque los dispositivos móviles sirvieron como el vehículo perfecto para brindar un servicio sin contacto.
Aunque algunos operadores hoteleros pueden haber visto las ofertas sin contacto como un lujo en el pasado, ese ya no es el caso. Se están dando cuenta de que los huéspedes pronto lo esperarán, si es que aún no lo han hecho.
Ese cambio en la percepción es evidente en los hallazgos del estudio: más del 50 por ciento de los encuestados dijeron que ya permiten que los huéspedes usen sus teléfonos inteligentes como llaves de la habitación, y aproximadamente el 30 por ciento están en el proceso de agregar esa capacidad o planean hacerlo dentro del próximos 6 a 12 meses.
El Hospitality Benchmark Report también proporciona interesantes instantáneas de la adopción de la movilidad en diferentes mercados geográficos. Estos datos reflejan los beneficios de la movilidad no solo para la comodidad de los huéspedes, sino también para simplificar el trabajo del personal.
Por ejemplo, el 67 por ciento de los operadores del Reino Unido estuvieron de acuerdo o muy de acuerdo en que capturan las tarjetas de registro / consentimiento de los huéspedes a través del dispositivo móvil (frente a una respuesta global del 59 por ciento).
En última instancia, el informe subraya la urgencia de que los operadores se den cuenta de todo el potencial de la tecnología hotelera móvil, especialmente combinándola con sistemas de gestión de propiedades y puntos de venta basados en la nube. Este emparejamiento es lo que permite que la movilidad reduzca los costos operativos, aumente la eficiencia y eleve el servicio al huésped.
Oracle Hospitality aporta más de 40 años de experiencia en el suministro de soluciones tecnológicas a hoteleros independientes, cadenas globales y regionales, juegos y líneas de cruceros.